不用“用戶旅程”思維去優(yōu)化體驗(yàn)，很容易在不知不覺中流失客戶。

為什么這么說？先講講我的親身經(jīng)歷：

前陣子，我買了一個大牌子的充電寶，小小一個，經(jīng)常出差用得到。這個充電寶的外觀、功能、性價比都很不錯，但才用了三回，它就因?yàn)橐粋€我從沒想過的原因被棄用了。我買這個充電寶主要就是為了出差路上方便，所以它得經(jīng)常跟著我去機(jī)場過安檢。大家都有這個經(jīng)驗(yàn)吧，機(jī)場安檢比較嚴(yán)，隨身帶的充電寶都要看毫安數(shù)，自從開始用這個新充電寶，我每次過安檢的時間都成倍增加。因?yàn)檫@個充電寶的毫安數(shù)標(biāo)識設(shè)計(jì)的太隱蔽，顏色和字體跟后面的花紋非常像，安檢工作人員要花很長時間確認(rèn)毫安數(shù)。

如果下次有人找我推薦充電寶，我肯定不會推薦這款。

對這個牌子來說，他不僅損失了我這個客戶，其實(shí)還隱性的流失了更多的潛在客戶。

重點(diǎn)來了，檢查充電寶毫安數(shù)這個場景，不在產(chǎn)品本身的用戶流程里，而在某類特定的用戶旅程中。

那么，用戶旅程（User Journey）和用戶流程（User Flow）有什么區(qū)別呢？

還是似懂非懂？我們再來舉個簡單的例子：

小王登錄某果官網(wǎng)買手機(jī)，選型號、下單、付錢——這是一個用戶（購物）流程。

小王覺得舊手機(jī)不好用，想換手機(jī)了，所以他找到幾家手機(jī)品牌的官網(wǎng)，比口碑、比性能、比續(xù)航、比服務(wù)、比價格……千挑萬選后，終于選了某果的最新款下單。使用一段時間后，他覺得某果這款手機(jī)很不錯，激情安利給朋友。這才是一個用戶旅程。

小王進(jìn)入某果官網(wǎng)，看到這么多機(jī)型，會不會選擇困難？如果他激活新機(jī)后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和之前用的手機(jī)不一樣，會不會想有誰能給他全面指導(dǎo)一下？假如我們預(yù)先就想到了他的這些痛點(diǎn)，就會很自然地在官網(wǎng)設(shè)計(jì)個性選機(jī)功能、添加用機(jī)手冊和系統(tǒng)功能介紹等等。

在小王上網(wǎng)買手機(jī)這個旅程里，遍布著大大小小數(shù)十個節(jié)點(diǎn)，每個節(jié)點(diǎn)都可能讓小王產(chǎn)生迷惑或者不爽的感覺，影響旅程的進(jìn)行。

用戶旅程思維，就是設(shè)身處地為小王著想，從他在網(wǎng)上挑選手機(jī)直到最后收到使用的整個過程，每一步都要考慮周到。不僅僅要網(wǎng)站看起來美觀、操作簡單，更重要的是，網(wǎng)站上的內(nèi)容和功能得對他真正有幫助，讓他覺得選擇在這里買手機(jī)是明智的決定。我們要做到讓小王在不知不覺中就完成了我們期望的行為，對品牌產(chǎn)生好感和信賴。

那么，我們該怎么結(jié)合“用戶旅程”打造高轉(zhuǎn)化網(wǎng)站呢？

基于20余年的建站經(jīng)驗(yàn)，蒙特網(wǎng)站歸納了四個要點(diǎn)：

1. 吸引注意：展現(xiàn)品牌氣質(zhì)、利用感官牢牢吸引訪客眼球；
2. 激發(fā)興趣：突出品牌特性和產(chǎn)品買點(diǎn)，喚起客戶的探索欲望；
3. 產(chǎn)生共鳴：精準(zhǔn)定位客戶需求，放大快樂、激發(fā)痛苦，深化記憶點(diǎn)；
4. 獲得信任：內(nèi)容真實(shí)可感知，利用案例和評價提升客戶信任感。