“雙十一”網(wǎng)購潮結(jié)束,消費(fèi)者網(wǎng)購的貨物陸續(xù)到貨。因?yàn)榫W(wǎng)購無親自體驗(yàn)等特點(diǎn),產(chǎn)品質(zhì)量問題、退換貨糾紛等時有發(fā)生。按照往年“雙十一”的投訴情況來看，11月底之前的半個月內(nèi)是投訴高峰期。從各地消費(fèi)者協(xié)會反饋來的消息看，今年“雙十一”消費(fèi)維權(quán)咨詢投訴進(jìn)入高峰期,其中近半問題涉及網(wǎng)購。

　　而從具體的案例看，消費(fèi)者投訴反映的主要有遲遲收不到貨、商家發(fā)錯貨、預(yù)售商品遭遇付款難等，消費(fèi)者收貨的時候注意當(dāng)面拆封，保留消費(fèi)憑證等，售后發(fā)生糾紛有用，監(jiān)管部門可以設(shè)立專門的“雙十一”電商監(jiān)督舉報部門，填補(bǔ)部分電商無售后的空白，同時加大對假冒偽劣產(chǎn)品的打擊力度，全方位地凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

　　今年購物狂歡節(jié)呈現(xiàn)四大變化

　　24小時，571億，今年的“雙十一”購物節(jié)“比預(yù)想來得更瘋狂”，數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者火熱上演搶購秀。與往年相比，今年的“雙十一”不僅交易額飆升，也呈現(xiàn)出了幾大變化。

　　其一，愈來愈多的電商及實(shí)體店參與促銷，市場呈現(xiàn)百花齊放之勢。事實(shí)上，直到去年，“雙十一”還只是天貓一枝獨(dú)秀，京東、蘇寧、聚美優(yōu)品雖然也參與了促銷活動，但仍未引起大反響。而今年，蘇寧、京東、1號店、亞馬遜等眾電商加大優(yōu)惠力度，高調(diào)分流“雙十一”。據(jù)京東方面公布的數(shù)據(jù)，“雙十一”全天訂單量超過1400萬單，其中京東商城的訂單量是去年同期的2.2倍，拍拍網(wǎng)的訂單量為去年同期的2.4倍。而蘇寧易購的業(yè)績亦是狂飆。由蘇寧提供的數(shù)據(jù)顯示，截至“雙十一”當(dāng)天18時，蘇寧商品成交件數(shù)同比增幅達(dá)487%。

　　其二，雙十一戰(zhàn)線拉長。今年的“雙十一”由一天變成了多天的狂歡，據(jù)了解，從11月1日開始，超過1億的消費(fèi)者將心儀商品添加到購物車，促成了交易額三分鐘就突破10億的“神話”。

　　其三，移動端購物占據(jù)半壁江山。今年雙十一最令人驚喜莫過于移動端的亮麗成績。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年“雙十一”天貓移動端成交243.3億，占比 42.6%，而去年只有21%。蘇寧移動端的銷售占比達(dá)38.9%。移動端購物具有撬動PC端市場的趨勢。

　　其四，農(nóng)村電商崛起。據(jù)阿里和國務(wù)院發(fā)展研究中心預(yù)計(jì)，2014年全國農(nóng)村網(wǎng)購市場總量將達(dá)1800億元以上，2016年將突破4600億元。借“雙十一”契機(jī)，京東將原有的200家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)點(diǎn)升級為可提供代客下單、最后一公里配送、售后維修、批發(fā)銷售等服務(wù)的新式鄉(xiāng)村服務(wù)站。而阿里也投入100億元開展“千縣萬村”計(jì)劃。今年“雙十一”不再是城市居民的狂歡，農(nóng)村消費(fèi)者也能盡情享受優(yōu)惠購物。

　　狂歡背后，服務(wù)短板多

　　“雙十一”已經(jīng)成為電商、賣家、消費(fèi)者共贏的“人造購物節(jié)”。無論是對于個人、相關(guān)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)而言，這個購物節(jié)都扮演了一個重要角色。但是繁華的背后也引起紛爭不斷。

　　首先，快遞變慢遞?！半p十一”狂歡過后，留下的是堆積如山的快遞。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，11月10日到11月17日7天時間，全行業(yè)需要處理的快件量量將達(dá)到5.86億件，比去年同期增長近70%，日最高處理量將接近1億件，比去年同期增長54%，是今年以來日常處理量(3309萬件/天)的3倍。業(yè)內(nèi)人士表示，由于北上廣及其周圍輻射區(qū)城市物流布局本身較為完善，預(yù)估一二線城市將基本應(yīng)對有序，但三四線城市的物流投資準(zhǔn)備本身不足，或會出現(xiàn)爆倉或延期較長時間配送的情況。

　　其次，在各大電商平臺曬出自己“驕人成績”時，“價格先漲后降”、“貨源不足難搶”、“預(yù)付訂金不退”等問題引發(fā)大家的不滿。福建省消委會近日通報，某電商平臺上售出的一款“雷神THUNDEROBOT 911-E1游戲本筆記本電腦”，購物頁面上在11月6日標(biāo)注原價8999元，當(dāng)前促銷價格6499元，購物確認(rèn)訂單有標(biāo)注“省2500元，提前享雙十一”。但11月1日-11月3日及10月12日至20日兩個時間段該商品的價格僅為5999元，消費(fèi)者現(xiàn)在購買并沒有享受到優(yōu)惠，反而貴了500元。雖然在節(jié)前，各地監(jiān)管部門約談電商時就明確禁止“先漲后降”，但仍然禁止不了部分商家的降價假象。

　　再次，高退貨率讓真實(shí)銷售大打折扣。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，去年雙十一的退貨率已達(dá)25%，部分商家更高達(dá)40%。高退貨率不僅是因?yàn)橄M(fèi)者的沖動購物，還與快遞未及時送貨引起退貨有關(guān)。

　　促銷要真誠，購物需理性

　　“雙十一”給商家?guī)砩习賰|的銷售額，給用戶帶來購物優(yōu)惠，的確是一場狂歡盛宴。但快遞物流不給力、商品質(zhì)量不佳、商品價格先漲后降，也讓這場購物盛宴美中不足。在狂歡之后，需要的是產(chǎn)業(yè)鏈各方的冷思考。

　　電商作為這購物節(jié)的主導(dǎo)者，要多從消費(fèi)者角度出發(fā)，給消費(fèi)者提供良好的商品保證，杜絕商品虛降現(xiàn)象，做到真正的誠信經(jīng)營。另外，電商還要保障售后服務(wù)，做好退換貨工作，給用戶良好的購物體驗(yàn)。

　　作為監(jiān)管者需要盡快跟進(jìn)，全方位凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，可以設(shè)立專門的“雙十一”電商監(jiān)督舉報部門，填補(bǔ)部分電商無售后的空白;此外，監(jiān)管部門還要加大打假力度，嚴(yán)格監(jiān)管電商平臺上的問題產(chǎn)品，真正做到維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　物流可謂是連接電商和消費(fèi)者之間的橋梁，扮演著至關(guān)重要的作用。年年爆倉的問題也凸顯了快遞的短板。行業(yè)商務(wù)部市場運(yùn)行調(diào)控專家洪濤表示，快遞行業(yè)改革刻不容緩，“規(guī)?；?，現(xiàn)代化，專業(yè)化，體驗(yàn)化”才是快遞行業(yè)發(fā)展方向。而這需要各個企業(yè)的配合，需要有關(guān)部門的政策支持，需要物流管理體制的改革。

　　此外，消費(fèi)者在雙十一面對價格誘惑的時候，要保持理性購物，在其他更需要購買的場合，遇到更合適商品的時機(jī)再來消費(fèi)。這樣既能讓錢用到實(shí)處，又能減少浪費(fèi)。

　　商家促銷要真誠，消費(fèi)者購物需理性，監(jiān)管需跟進(jìn)，只有各方面做的到位，才能讓消費(fèi)者真正享受正常購物狂歡。

　　雙十一并發(fā)癥：商家差評爆發(fā)

　　眼下，“雙十一”大幕已落下?！俺傩奶敝?，商家和買家都發(fā)現(xiàn)，“雙十一”狂歡帶來的不僅僅是驚喜，還有很多并發(fā)癥需要面對：商家需面對資金周轉(zhuǎn)不靈、差評爆發(fā)危機(jī)，買家可能被價格欺詐、收到假貨等問題所困擾。

　　賣家憂心：差評爆發(fā)，苦求買家改差評??“雙十一”當(dāng)天的銷售結(jié)束，并不意味著淘寶店主們就可以高枕無憂了。“雙十一”后直線上升的退貨率和密集爆發(fā)的差評也讓他們苦不堪言。??從13日開始，開網(wǎng)店的小韓便一頭扎進(jìn)售后服務(wù)中。忙的時候，同時有20多個買家向她咨詢發(fā)貨、快遞、退貨的問題，搞得她焦頭爛額。另外，最讓她頭痛的就是差評了，有個買家因?yàn)閷ι唐凡粷M意，直接給出五六個差評，她給買家打了好幾次電話，苦苦哀求對方撤銷差評。??原來，店鋪有差評，就相當(dāng)于個人有了不良的信用記錄，會直接影響到店鋪的評分。這樣，賣家不僅很難參加淘寶組織的很多活動，買家們看到差評記錄后，也會對網(wǎng)點(diǎn)商品產(chǎn)生疑慮。有時候，淘寶方會直接給店鋪處分。對小韓這樣處于起步階段的店鋪來說，無疑是致命性的打擊。“一般有了差評之后，我們就要趕在差評生效前給客戶打電話，問他們到底是出了什么問題，可否將差評改掉。”小韓告訴記者，為此，他們有時候會多給買家寄些商品作為彌補(bǔ)，有時候甚至要與買家協(xié)商，給對方點(diǎn)錢，讓他們把差評改掉。

　　買家吐槽：以次充好，名牌大衣變“水貨”??市民黃女士收到了“雙十一”購買的一件大衣。本來還滿心欣喜，覺得快遞挺給力，沒想到，收到的貨跟網(wǎng)店里描述的完全不符，讓黃女士大失所望。??黃女士說，天氣日漸變冷，她想上網(wǎng)買一件呢子大衣。在網(wǎng)上反復(fù)搜索對比，她發(fā)現(xiàn)了一件價格和質(zhì)量看起來都不錯的款式，還是平時比較常見的品牌服裝，商品評價也不錯，于是她果斷付款，期待著新衣服趕快來。??沒想到，她收到衣服時一看，手里的衣服竟然跟店鋪里展示的完全不一樣。店鋪里展示的是厚實(shí)的呢子，但拿到手的衣服竟然是很單薄的面料，而且顏色也和圖片上的不一樣。店鋪中所說的名牌，也被換成了不知名的吊牌，吊牌和衣服上縫制的標(biāo)簽也不一致。黃女士咨詢客服，是否寄錯貨了，客服稱商品就是這樣的，并沒有寄錯。再次看到商品評論中的“材質(zhì)很上檔次”“質(zhì)量很好”之類的評論，黃女士氣不打一處來，果斷要求退貨。

　　雙十一后網(wǎng)購?fù)对V現(xiàn)高峰，意在告訴我們什么呢?相信杭州專業(yè)商城微網(wǎng)站建設(shè)的蒙特人分享此篇文章，大多數(shù)的消費(fèi)者都感同深受。我自己也是網(wǎng)購剁手黨，這樣的感覺再熟悉不過了，也遇到好多奇葩的現(xiàn)象，同時也在想，為何電商平臺如淘寶這樣的平臺，阿里等這樣的電商巨頭不去整頓整頓呢，不負(fù)責(zé)任的刷評和虛假的賣家信息等行為阿里這樣的電商從不去管制他們，難道因?yàn)殚T檻低水貨就可以如此猖狂嗎?那么我們敢問，未來這樣的電商還能走多遠(yuǎn)?背后的男人女人們還能支持多久?他們也是你們的衣食父母消費(fèi)群體吧!質(zhì)疑此種電商平臺的服務(wù)、嚴(yán)重質(zhì)疑!